ITIL

ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ В ЛАДОН‑Н.

Методология ITIL.

В первой половине 2009 года «Ладон‑Н» внедрил методологию ITIL для управления всеми действиями по техническому обслуживанию.

ITIL – это сокращение и обозначает “Information Technology Infrastructure Library”. Методология создана в Великобритании в последних десятилетиях прошлого века и в настоящее время полностью разработана.

ITIL описывает общую модель Управления Сервисами, цели, действия, входные и выходные данные вовлеченных процессов. Самое значительное преимущество, которое дает ITIL, - это создание общего языка общения, который понятен всему международному ICT сообществу.

С помощью ITIL все процессы, которые обычно связаны с действиями по техническому обслуживанию, правильно идентифицируются и описываются, в результате чего появляется рациональный и хорошо структурированный способ управления обслуживанием. Естественно, что необходимо также иметь мощное программное средство , которое обеспечивает:

· Постоянно обновляемую базу данных

· «Дружественные» средства для управления и контроля деятельности

· Web-интерфейс для удаленного взаимодействия с Клиентами и/или Сервисными Партнерами

Ладон‑Н сейчас владеет такого рода программным обеспечением и посредством его осуществляет полный контроль действий по техническому обслуживанию. В соответствии с методологией ITIL, Ладон‑Н выделил следующие процессы как ключевые для контроля над действиями по техническому обслуживанию:

1. Управление Сервисами

2. Управление Инцидентами и Проблемами в течение всего их жизненного цикла (т.е. Управление Инцидентами и Управление Проблемами)

3. Управление Изменением Инфраструктуры (т.е. Управление Активами и IMAC Сервисы)

Ладон‑Н, в соответствии с ITIL, имеет также специально созданную структуру для управления упомянутыми выше процессами (эти процессы будут детально описаны ниже). Эта структура называется Сервис-Деск (Service Desk) и является единственной точкой контакта для Клиента - SPOC (Single Point Of Contact). Сервис-Деск обеспечивает взаимодействие с Клиентом. Он централизован, расположен в г.Москве и имеет четырех уровневую структуру:

· 1^ый уровень (агенты, которые непосредственно отвечают на запросы клиента и «открывают» инциденты)

· 2^ой уровень (инженеры-специалисты, которые осуществляют диагностику инцидентов и разрешают их удаленно, когда это возможно)

· 3^ий уровень («полевые» сервисные инженеры, которые разрешают инциденты на заводе или на территории клиента)

· 4^ыйуровень (соответствующие производители, когда первые три уровня не могут разрешить инциденты)

Имея такую структуру Ладон‑Н способен уверенно встречать все ситуации, которые могут возникнуть во процессе деловой активности клиента.

Процессы.

Здесь подробно описываются упомянутые выше процессы.

Управление Сервисами (Service Management) заключается в определении, уточнении, поддержке и улучшении качества IT Сервисов посредством непрерывного цикла соглашений, проверок, отчетов о предоставляемом IT Сервисе, и через выполнение действий для предотвращения некачественного сервиса с учетом требований бизнеса Клиентов и обоснованности цен. Это непрерывное и динамичное взаимодействие между Клиентом и Поставщиком, которое выгодно обеим сторонам.

Наиболее важным элементом Управления Сервисами является SLA. Это сокращение означает «Соглашение об Уровне Сервиса» (Service Level Agreement). SLA– это договор между Поставщиком Сервисов и Клиентом, который детализует сервисы, которые будут предоставлены. SLA описывает сервисы в нетехнических терминах, в соответствии с восприятием их Клиентом. При использовании SLA появляется возможность постоянно контролировать качество предоставляемых сервисов как с точки зрения интересов Клиента, так и Поставщика.

Управление Инцидентами (Incident Management) состоит из некоторого числа подпроцессов. А именно:

Прием и Квалификация Инцидентов (Incident Acceptance and Qualification): Агент (оператор) Сервис-Деск’а принимает звонок, идентифицирует неисправное устройство, квалифицирует инцидент (software, firmware, hardware, и т.п.) и идентифицирует соответствующий SLA (Соглашение об Уровне Сервиса) с помощью программного средства, смотри картинку ниже:

Диагностика Инцидентов (Incident Diagnosis): Агент Сервис-Деск’а определяет причину инцидента и, если это необходимо, передает задание на анализ Сервисному инженеру-специалисту (2^ой Уровень поддержки). 2^ой Уровень поддержки идентифицирует причину инцидента и, в случае необходимости, активирует «запрос на вмешательство» для FSE (Field Service Engineer – «полевой» сервисный инженер, инженер-исполнитель), смотри ниже:

Разрешение Инцидента (Incident Solving): В соответствии с SLA, 2^ой Уровень Поддержки разрешает инцидент удаленно или для устранения причины инцидента предоставляется FSE, смотри картинку внизу:

Закрытие Инцидента (Incident Closure): 2^ой Уровень Поддержки или FSE «официально» закрывают инцидент с описанием того, что было сделано. Программная система автоматически информирует об этом Агента Сервис-Деск’а.
Отчеты об Инцидентах (Incident Reporting): Команда Сервис-Деск’а периодически подготавливает статистические отчеты Управления Инцидентами (таблицы, графики, и т.п.), в соответствии с условиями контракта, и отсылает их Клиенту для того, чтобы позволить ему оценить качество технического обслуживания. Файл Отчетности об Инцидентах может быть кастомизирован в соответствии с требованиями Клиента, смотри, например, картинку ниже:

Помимо этого, имеются два различных Web-сайта: один для Клиентов, другой для Сервисных Партнеров, для того, чтобы позволить им удаленно открывать инциденты, проверять и описывать их решения.

Управление Проблемами (Problem Management): это процесс, который позволяет обнаруживать причины инцидентов для того, чтобы предотвратить их появление в дальнейшем и для предотвращения появления рекурентных инцидентов.

Управление Активами (Asset Management): это процесс, который управляет активами (hardware, software, firmware) в течение всего жизненного цикла. Он может быть разбит на следующие подпроцессы:

Инвентаризация (Inventory) (действие, которое выполняется с разрешения Клиента, и включает в себя фиксацию таких данных как: наименование устройства, серийный номер, где расположено, владелец, гарантийное/негарантийное, и т.п., с помощью специальной программы)
Загрузка Данных (Data Upload) (загрузка данных в базу технического обслуживания)
Изменение Данных (Data Update) (изменение данных вследствие IMAC сервисов или Управления Инцидентами)
Отчеты Управления Активами (Asset Management Reporting) (Клиент периодически получает отчеты о состоянии его активов)

Управление Активами поддерживается программным средством, которое обеспечивает легкое изменение и коррекцию данных, и позволяет выдавать Клиенту кастомизированные отчеты, смотри картинку ниже:

IMAC Сервисы (IMAC Services): это сервисы, которые можно описать с помощью четырех слов, а именно:

· Инсталляция (Installation): действия по установке и настройке нового программного обеспечения (software, firmware) и аппаратуры в расположении Клиента

· Перемещение (Move): действия по деинсталляции и упаковке аппаратуры в расположении Клиента и перемещении ее в новое место с повторной установкой и тестированием ее работоспособности

· Добавление (Addition): действия по добавлению нового программного обеспечения и аппаратуры в устройства Клиента

· Изменеие (Change): действия по замене программного обеспечения (software, firmware) и аппаратуры в устройствах Клиента

Заключение.

Управление Сервисами компании Ладон‑Н, с введением использования методологии ITIL, позволяет Клиентам осуществлять постоянный и надежный контроль состояния их IT инфраструктуры. Помимо того, что Клиент получает сервис отличного качества (ремонты в соответствии с SLA), он постоянно информируется о возможных слабостях и опасностях в его IT инфраструктуре, которые могут проявиться в процессе деловой активности, и может целенапрвленно выполнить действия (совместно с Поставщиком Сервисов) по устранению их и предотвращению прерывания его бизнес-процессов.

Клиент может действовать только тогда, когда это необходимо, и не терять зря ни времени ни денег.